Эмпатия не требует ничего дополнительного. Эмпатия в бизнесе – плюс или минус? Кейс про маркетинг, но не про продажи

Эта статья вышла в журнале «Директор по персоналу» в октябре 2016 г.

Одно из первых современных определений эмпатии дал Зигмунд Фрейд. В своей работе «Остроумие и его отношение к бессознательному» он пишет: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным ».

Итак, что такое эмпатия сейчас? В контексте этой статьи определим эмпатию следующим образом: это способность к сопереживанию, умение понимать и разделять чужие эмоции и чувства.

Несмотря на усилившееся внимание к этой способности и еще недостаточные исследования в этой области, в психологии эмпатия признана нормой. А нейропсихологи считают, что к эмпатии способны 98% людей. Большинство специалистов считают эмпатию врожденной способностью, обусловленной на генетическом уровне. Сложность состоит в том, что мы не всегда используем эту способность и не пользуемся всеми ее возможностями, и происходит как у детей: все дети от рождения умеют плавать, но, поскольку способность не используется, она уходит, и навык приходится получать заново. Более того, в современном обществе есть взрослые люди, которые не умеют плавать вовсе.

Специалисты все чаще говорят о том, что эмпатия обязательна для тех профессий, которые связаны с людьми. Она обязана быть у психологов и педагогов, если они хотят обеспечить качественный развивающий процесс. Теперь все чаще говорят, что эмпатия необходима врачам, специалистам в области продаж, руководителям. А как же HR-специалисты?

Оказывается, что способность к эмпатии делает деятельность HR-специалиста более эффективной. Но давайте об этом по порядку.

Чтобы увидеть это наглядно, предлагаю более подробно рассмотреть понятие «Эмпатия» и наложить его на бизнес-реальность.

Существует несколько видов эмпатии:

• Эмоциональная эмпатия – отражение или подражание реакциям собеседника, а также понимание различий между своими реакциями и реакциями других людей.
• Когнитивная эмпатия – анализ состояния людей на основании проявления ими эмоций.
• Предикативная эмпатия — способность предсказывать реакции другого человека в конкретных ситуациях.

Эмоциональная эмпатия.

Эмоциональная эмпатия отлично решает задачи по коммуникации, когда необходимо сделать пристройку к собеседнику, установить с ним доверительный контакт, ослабить эмоциональное напряжение. Чаще всего этому учат на тренингах по переговорам и продажам, называя это техникой «отзеркаливания», что отсылает нас к техникам НЛП.

Казалось бы, зачем это HR-у?

Пример 1. В компании Х, которая занимается IT-разработками, HR получил заказ на сложную вакансию. Сложность в том, что в стране существует довольно узкий круг нужных специалистов, и все они известны. Поэтому в данной ситуации именно кандидаты правят бал. Первая встреча с HR-специалистом будет решающей и, возможно, единственной. Это переговоры в чистом виде. Согласитесь, чем больше у HR-а инструментария для переговорных техник, тем выше вероятность успеха. Я нигде не нашла статистики, которая бы свидетельствовала, во сколько раз «отзеркаливание» повышает вероятность успеха в переговорах, но, согласитесь, если бы эта техника не работала реально, то ее не стали бы использовать по всему миру и писать о ней в таком количестве авторитетной литературы.

Пример 2. Ситуация выходного интервью в компании Y. Ключевой сотрудник увольняется, конфликт с руководителем, сотрудник закрыт, зажат и настроен не говорить ничего лишнего, так как уверен, что только хуже будет. HR-у необходимо собрать информацию о произошедшем конфликте, но попытки тщетны, так как сотрудник не настроен на диалог. Позднее HR скажет, что в той ситуации помогли только техники эмоциональной пристройки, которыми он владел профессионально, так как в свое время получил образование психолога, никакие разумные доводы сотрудника не трогали.

Знакомые ситуации, правда? Большая часть HR-ов сталкивалась если не с первой ситуацией, то со второй-то точно. Но это еще не все. У эмоциональной эмпатии есть еще один аспект – это понимание, чем отличается проявление твоих эмоциональных реакций от эмоций других людей.

Пример 3. HR ведет собеседование, понимает, что кандидат интересный, и что было бы не плохо, чтобы он перешел на следующую ступень конкурса. Но когда речь заходит о презентации условий работы, кандидат замирает, округлив глаза. В той ситуации HR посчитал, что это удивление, вызванное интересными вводными по условиям, поэтому с энтузиазмом продолжил дальше и когда перешел к вопросу о дальнейшем взаимодействии, услышал «Нет», чему сам, в свою очередь, очень удивился. HR прочитал реакцию кандидата неправильно, так как судил по себе, именно так он сам обычно демонстрирует удивление. А кандидат чувствовал что-то вроде негодования, неприязни. Конечно, случай не смертельный, они в итоге договорились. Но, для этого понадобилось дополнительное время, которое HR мог бы и не тратить, если бы умел профессионально отслеживать реакции людей.

Пример 4. В компании объявили о решении приостановить выплату премий в будущем квартале в связи со сложной финансовой ситуацией. На собрании присутствовал HR, чтобы проследить реакцию сотрудников на новость. Руководитель объявил решение, конечно, несколько сотрудников выразили недовольство, но в целом, новость не вызвала эмоционального накала. Затем HR спросил руководителя, нужна ли ему помощь в дополнительной разъяснительной работе с сотрудниками. Руководитель отказался, будучи уверенным, что новость была воспринята конструктивно: «С теми, кто возмущался, я поговорю, я тоже открыто выказываюсь всегда, когда недоволен, остальные восприняли спокойно». HR с ним согласился. Руководитель снова оценивал реакции людей «по себе», и HR тоже. Поэтому каково было их удивление, когда несколько человек из «спокойных» принесли заявление на увольнение!

Как видите, этот вид эмпатии HR-у крайне необходим, более того, неразвитая эмоциональная эмпатия у сотрудника, выполняющего HR задачи, напрямую снижает эффективность выполнения большинства HR-задач. Если HR «прокачает» навык эмоциональной эмпатии, то он буквально начинает чувствовать, что от него хотят другие люди, что позволит быстро найти выгодное совместное решение.

Как развивать навык эмоциональной эмпатии?

Способ 1. Тренинги актерского мастерства: вы научитесь копировать или воспроизводить нужные жесты и мимику.

Способ 2. Обучение основам психологии: вы научитесь разбираться в многообразии эмоций и перестанете «клеить ярлыки».

Способ 3. Культура обратной связи: взяв в привычку постоянно запрашивать обратную связь от собеседника, вы сможете проверять себя и получать от него информацию вербально. Возьмите себе за правило использовать хотя бы одну технику ОС в разговоре. Ниже привожу несколько техник ОС, чтобы расширить инструментарий для эмпатийного диалога.

• Уточнение: «Правильно ли я понял/услышал», «Пожалуйста, уточните», «Повторите, пожалуйста»
• Отношение: «Что вы думаете о…», «Как, по-Вашему…», «Как Вы относитесь к…»

Способ 4. Навыки эмпатического слушания (активного слушания): разнообразив свой инструментарий активного слушания, вы разовьете способность к эмпатии. Вот несколько приемов активного слушания:

• Техника «Эхо» — повтор последних фраз собеседника;
• Слушание «всем телом» — сосредоточьтесь на собеседнике, поддерживайте визуальный контакт, разверните к собеседнику корпус;
• Сопровождение речи собеседника – кивайте в ответ на речь собеседника, применяйте фразы типа «да, я Вас понимаю»
• Техника на «понимание»: перефразирование мыслей собеседника, развитие мыслей собеседника

Способ 5. Вербализация эмпатии: используйте эмпатийные фразы типа: «Если бы я был на вашем месте, наверное, я бы чувствовал…».

Когнитивная эмпатия.

Следующий вид эмпатии – когнитивная. Этот вид эмпатии позволяет вам анализировать реакции и эмоции окружающих (отдельных людей или группы) и создавать тактику управления людьми. Дениэл Гоулман, американский психолог и автор серии книг об эмоциональном интеллекте, считает, что эмпатия – это основа социальных отношений. Вот как выглядит структура компетенций по Д. Гоулману:

Личная компетентность:

• Самоосознание (Знание своих внутренних состояний, предпочтений, возможностей)
  • Саморегуляция (Умение справляться со своими внутренними состояниями и побуждениями)
  • Мотивация (Эмоциональные склонности, которые направляют или облегчают достижение целей)

Социальная компетентность:

• Эмпатия (Осознание чувств, потребностей и забот других людей)
  • Социальные навыки (Искусство вызывать у других желательную для вас реакцию)

Гоулман считает, что сотрудники, особенно руководители, которые фокусируют свое внимание на окружающих, являются более эффективными.

Участвует ли HR в выстраивании социальных отношений в компании? Конечно, особенно если это HR нелинейного уровня. Что даст HR-у этот вид эмпатии? Новые аргументы при выстраивании социальной политики в компании. Когнитивная эмпатия – это логический анализ реакций людей и их эмоций. Поэтому именно она дает актуальную управленческую информацию для выбора тактики управления людьми.

Когнитивная эмпатия позволяет HR-у быстрее решать задачи по адаптации сотрудников и самому быстрее адаптироваться к новым условиям.

Пример 5. В компании Z был поставлен эксперимент: HR с хорошим навыком когнитивной эмпатии стал ходить на собрания и планерки, которые регулярно проводили линейные руководители, с целью наблюдения за реакцией сотрудников. На основании этих наблюдений руководителю давалась обратная связь, насколько он качественно и информативно проводит собрания для своих подчиненных. Как оказалось, многие руководители были удивлены результатами наблюдения HR-специалиста, так как не привыкли детально анализировать реакции людей. Но после такой работы показатели по качеству коммуникаций в компании поползли вверх.

Пример 6. В компанию поступил новый сотрудник, его закрепили за наставником, который должен был курировать его стажировку и помогать адаптироваться. Наставник отчитывался по работе с новеньким: «У нас все хорошо. Сотрудник тоже всем доволен. Проблем нет». Как-то раз, проходя по коридору (формат open-office), HR увидела новичка, беседующего в паре с наставником. Наставник рассказывал увлеченно, но вот у новичка лицо было напряжено. После этого HR осведомилась у наставника, все ли хорошо в процессе обучения и адаптации, на что получила оптимистичный ответ. И даже новичок на прямой вопрос ответил: «Все хорошо, стараюсь». Наверное, любой другой этим бы и удовлетворился, но не наш HR, который на тот момент был уже искушен в вопросах когнитивной эмпатии. Только после того, как HR обозначил свои наблюдения и попросил их аругментировать, новичок признался, что обучение дается ему тяжело, так как наставник взял слишком для него высокий темп, большую часть информации он просто не успевает переваривать. Но признаться в этом он робеет. После этого наставник получил обратную связь и откорректировал свою работу с новичком, в результате чего процесс обучения пошел гораздо эффективнее.

Именно этот вид эмпатии позволяет HR предотвращать конфликтные ситуации или выбирать правильную тактику поведения в ситуациях эмоционального напряжения (подробнее об этом ниже).

Как развивать навык когнитивной эмпатии?

Способ 1. Осознанное наблюдение: повысит вашу внимательность и позволит «включаться» осознанности, когда ваш взгляд скользит по окружающим. Большинство людей действует в социуме шаблонно и невнимательны к своим эмоциональным потребностям. Осознанно смотрите на их реакции и спрашивайте себя: «Почему он реагирует именно так? Что может за этим стоять?»

Способ 2. Налаживание обратной связи на регулярной основе (опросы, анкеты обратной связи): постоянный поток обратной связи от окружающих в ваш сторону даст вам возможность проверить собственные наблюдения. Совет: для того, чтобы сформировать культуру обратной связи в компании на системном уровне, необходимо оперативно поощрять каждого сотрудника, предоставившего обратную связь, например, благодарить.

Способ 3. Специализированные тренинги (НЛП, профайлинг): позволит вам получить конкретные механизмы диагностики эмоций людей.

Способ 4. Обучение на курсах групповой терапии: позволит вам развить навыки внимательного отношения к людям, научиться профессионально отслеживать их состояние и понимать групповые (коллективные) процессы.

Предикативная эмпатия.

Этот вид эмпатии позволяет Вам прогнозировать поведение человека. Конечно, практическое значение этого навыка сложно переоценить. Он помогает выстраивать стратегии управления персоналом.

Пример 7. В известную федеральную компанию (сеть магазинов товаров для дома и ремонта) пришел новый руководитель. Свою деятельность он начал с личного знакомства с каждым подчиненным, личная беседа с сотрудником длилась более 2х часов: руководитель рассказывал о себе, и спрашивал подчиненного обо всем: жизнь, семья, планы, интересы и так далее. Разговор получился теплым, человечным, что позволило быстро наладить контакт с каждым. Но кроме этого, руководителю стало понятно, как управлять людьми, учитывая особенности каждого: для того, чтобы быстро найти эффективные инструменты управления, достаточно было поставить себя на место сотрудника, используя полученную из беседы информацию, и тогда стратегия управления ясна. Надо сказать, что за четыре года работы подразделение руководителя неоднократно било рекорды по продажам, а стабильность и сплоченность коллектива была просто фантастической. А потом этого руководителя отправили на другой объект в другой город. Пришел новый управленец, который не использовал эмпатию как инструмент управления персоналом и не «ставил себя на место» сотрудника. За полгода у него сменилась половина сотрудников, показатели по стабильности персонала резко упали, то же случилось с показателями эффективности – новые сотрудники не могут развивать такую же скорость, как опытные. А оставшиеся опытные сотрудники теперь должны были переключаться и на задачи по постоянному обучению новичков, которые начали меняться с фантастической скоростью, что тоже не способствовало росту личных показателей.

Как развивать навык предикативной эмпатии?

Этот вид эмпатии требует жизненного опыта и наличия первых двух видов эмпатии. Начните с них, и ваши прогностические навыки будут расти с ростом навыков по диагностике эмоций и способности их анализировать.

Эмпатия и конфликты.

Доказано, что люди с развитыми способностями к эмпатии меньше попадают в конфликтные ситуации. Они просто их заранее чувствуют (навыки диагностики и прогнозирования), поэтому имеют возможность среагировать заранее: поменять тему, сменить тональность, остановиться. Так же доказано, что эмпатийный человек создает атмосферу психологического комфорта, что в принципе уменьшает вероятность возникновения ситуации эмоционального напряжения (навыки эмоциональной пристройки). Если HR выполняет функции кабинета психологической разгрузки для сотрудников, то эмпатия ему просто необходима.

Кроме того, эмпатийный HR может не только сам использовать эмпатию для комфортного общения, но и обучить сотрудников приемам эмпатийного общения для создания более комфортного психологичекого климата в коллективе и снижения числа конфликтов. Это могут быть тренинги, индивидуальные занятия или наставничество по принципу «делай как я».

Что включает в себя эмпатийное общение? Это, по сути, первый вид эмпатии – эмоциональная эмпатия, дополненная приемами эмпатийного слушания (об этом было написано выше в разделе «эмоциональная эмпатия»), а также приемами эмоциональной саморегуляции.

Самоанализ помогает развить эмпатию.

Рефлексия – это не пустое занятие. Любое обучение психологии начинается не только с теоретических основ, но и с основ самоанализа. Только научившись различать полутона эмоций и научившись видеть их причины, вы сможете анализировать других. Простые приемы самоанализа:

• Прислушайтесь к себе: о чем вам говорит ваше настроение, ощущения тела?
• Вспомните события дня и ваши реакции на них. Были ли какие-то из них яркими, запоминающимися? Что на самом деле стояло за этими реакциями? Какие переживания, какая подоплека?
• Вспомните людей, которые окружали Вас в течение дня. Кто Вам запомнился? Как Вы соотносились с этими людьми? Как эти люди реагировали на Вас? Как Вы реагировали на этих людей? Что на самом деле стояло за этими реакциями?

Люди, которые ничего не продают клиентам, а только наблюдают за ними (уборщики, гардеробщики, портье и т.п.), часто знают о потребностях клиентов больше, чем сотрудники, мотивированные продавать. Так работает эмпатия - умение «встать на место» другого человека, а значит - понять его боль. Управляющий партнер сервис-дизайн-агентства Inex Partners рассказывает, как научить эмпатии своих сотрудников и применять эту суперспособность.

Модным словом «эмпатия» называется умение сопереживать другим людям. Это физиологическая особенность нашего мозга, в ее основе, как считается, - деятельность зеркальных нейронов (отвечая за имитационное поведение, они «расшифровывают» для нас чувства и эмоции другого человека по его мимике и жестам). По сути, эмпатия делает для нас понятными чувства другого человека и за счет этого приводит к решению, которое мы приняли бы на его месте.

Но понять другого по-настоящему поможет только похожий опыт. Прочувствовав «на собственной шкуре» боль клиента, зная его потребности и принципы принятия решений, вы сможете предложить ему даже то, о чем он, возможно, еще не думал, но чего желал в глубине души. Так создается новый клиентский опыт, а с ним - мотивация выбирать вашу компанию снова и снова.

Компании, выверяющие свои действия с позиции клиента, повышают удовлетворенность существующих клиентов и легче привлекают новую аудиторию. Поэтому программа обучения сотрудников клиентского сервиса Apple включает отдельный курс по эмпатии.

Что эмпатия может дать бизнесу

Свобода от скриптов и персонализация решений

Если сотрудник задает себе вопрос: «А что именно сейчас нужно человеку?» - ему больше не нужны скрипты. Он похож более на врача, который ставит диагноз на основе симптомов и подбирает индивидуальное лечение, чем на грузчика, который переставляет коробки.

Быстрая реакция на желания клиента

Внутренняя эмпатия - понимание, что сотрудник делится болью клиента, - позволяет компании очень быстро реагировать на обратную связь от фронт-офиса, оперативно менять процессы в компании и делать их максимально удобными для сотрудников и клиентов. В некоторых компаниях появляются менеджеры клиентского счастья, чья задача - чтобы клиентам было хорошо.

Сотрудники становятся агентами изменений

Один наш клиент из ретейла просит сотрудников розничных магазинов каждый вечер писать о проблемах, с которыми сталкивались клиенты в течение дня. Вся информация отправляется в центральный офис, и по итогам двух недель сотрудники на местах получают отчет об изменениях в работе, принятых на основе их обратной связи. Это создает доверие между сотрудниками и компанией.

Как включить эмпатию в бизнес-процессы…

Проверять развитость эмпатии у сотрудников на этапе отбора людей в компанию

Для этого есть определенные тесты: соискателям показывают лица или фотографии других людей и просят определить, какую эмоцию испытывал этот человек. Люди с развитой эмпатией определяют это очень быстро.

Отправлять новых сотрудников «в поля»

Пусть они наблюдают за клиентами и потом делятся тем, что увидели, - ведь эмпатия развивается через наблюдение.

Self-experience

Топ-менеджер должен время от времени проживать опыт сотрудников и клиентов и делиться тем, что он открыл для себя.

Проявлять эмпатию по отношению к сотрудникам

И они научатся делать это для клиентов - помогут зеркальные нейроны.

… и почему это сложно

Устоявшееся мнение о других

Нам кажется, что мы уже все знаем про своих клиентов. У нас есть статистика, отчеты, тайный покупатель - и нам этого достаточно.

Бизнес ориентируется на прошлые показатели

Все решения принимаются на основе трендов и статистики. Прогнозы продаж строятся на данных о том, сколько продавали в прошлом и сколько хочется продать в будущем. А вопрос, что мы вообще можем предложить клиенту, не возникает.

Культура переноса или размазывания ответственности

Часто люди говорят: «Надо разговаривать с клиентом», «Надо проявлять внимание к клиенту», - и очень редко: «Я хочу спросить клиента». Задачи формулируются абстрактно.

Так, в должностной инструкции менеджера колл-центра написано, что основная его задача - отвечать на звонки, работать с возражениями и создавать лояльность клиентов к компании. На самом деле его первая задача - слушать человека; вторая - продолжать слушать, даже если клиент кричит; третья - находить решение, которое максимально поможет клиенту решить его проблему; четвертая - по возможности показать человеку, как компания заботится о нем.

Эмпатия в действии:
как исследователи вживались в опыт клиентов «Шоколадницы»

Осенью 2016 года наше сервис-дизайн-агентство получило заказ на подготовку ребрендинга «Шоколадницы». Руководители сети привыкли сравнивать ее с другими российскими кофейнями. Но мы погрузили их в иную среду - полетели в Париж и ходили там по кофейням, а затем обсуждали увиденное. Бенчмаркинг в Европе дал возможность отключиться от российских стандартов и чувства всезнайства - в незнакомых условиях «включается» исследователь, способный подмечать неожиданные детали.

После первых гипотез (о том как поведение посетителей кофейни зависит от длительности посещения, цели и компании) нам важно было увидеть контекст жизни клиента в России. В октябре-декабре 2016 года мы провели для «Шоколадницы» этнографическое исследование, чтобы детализировать клиентский опыт.

Наблюдение

Сначала мы просто наблюдаем за людьми - смотрим на их поведенческие паттерны. Когда клиент пришел, что заказал, оставил ли чаевые, препирался ли с официантом, сколько времени провел в кофейне, с каким лицом (довольным или нет) вышел. На основе наблюдений составляется «карта путешествия потребителя» (customer journey map, CJM).

По результатам первого и второго этапов мы создаем список вопросов для глубинных интервью. Мы собираем истории худших и лучших посещений кафе - обычно люди охотно рассказывают, какой опыт для них был самым критичным.

Когда они делятся историями, то будто показывают нам вершину айсберга. А мы, задавая вопросы, выясняем, какие задачи они решают, каких целей хотят достичь, почему отправились за этим сервисом или продуктом и почему перестают им пользоваться.

В одном из глубинных интервью пожилая женщина, которая ходит в «Шоколадницу» еще с советских времен, рассказала, что посещение кофейни помогает ей чувствовать себя современной: «Я прихожу туда, наблюдаю за молодежью. И начинаю чувствовать, что я одна из них». Это был инсайт: мы как исследователи никогда не воспринимали «Шоколадницу» как место, куда люди приходят, чтобы убедиться, что они в тренде, - мы считали, что люди туда приходят только поесть. Но оказалось, что пожилые люди, которым очень важна социальная адаптация, получают в кофейнях ощущение, что они современны. То есть, не «Шоколадница» старится вместе с ними, а они молодеют вместе с «Шоколадницей».

Еще один инсайт: мы увидели, что вечером клиенты хотят другое меню, другую атмосферу (свечи, более приглушенный свет). Как только «Шоколадница» начала вводить новые сценарии вечернего посещения и изменила принцип подачи ужинов - получила дополнительный поток клиентов, рост вечерних продаж и увеличение среднего чека.

Человеческий ресурс не обезличенное понятие, и HR-специалисту, как ни крути, приходится работать с конкретными людьми, взаимодействовать с ними, пытаться понять их мотивы, причины тех или иных действий, находить общий язык. При этом, «проникая во внутренний мир» коллег, важно самому не стать жертвой манипуляций.

Вы когда-нибудь задумывались над тем, почему с одним человеком вам легко общаться, вы ведете себя непринужденно, открыто, а с другим – вы как будто скованы и мечтаете поскорее закончить беседу?

Возможно, и не задумывались.

Просто чисто интуитивно нас притягивает собеседник, который внимательно слушает нас, понимает наши эмоции и чувства, не дает никаких оценок нашим поступкам, не мучает советами «из собственной жизни», уважает наше мнение (даже если не согласен с ним)… Тогда появляется удивительное чувство единения, ощущения, что вы оба – на одной волне.

Что же это за волшебство общения? В чем оно заключается? Можно ли ему научиться? И возможно ли использовать не только в повседневной жизни, а и в бизнесе тоже?

Наверняка вы испытывали сострадание, расположение, жалость, сопереживание, сочувствие, симпатию и пр. – их все и не перечислить.

Сегодня мы поговорим об эмпатии.

Считается, что понятие «эмпатия» произошло от греческого pathos – сильное и глубокое чувство, близкое к состраданию, с префиксом em, означающим направление внутрь.

Можно испытывать эмпатию, даже в корне не соглашаясь с точкой зрения собеседника

Проявлять эмпатию к своему собеседнику означает воспринимать внутренний мир другого, но без потери связи с собой. Это значит, что вы должны сохранить способность вернуться в собственный мир переживаний. Если оттенок «как будто это со мной» (ключевая часть – «как будто») исчезает, то вместо эмпатии возникает идентификация с эмоциональным состоянием собеседника, вы заражаетесь его эмоциями и переживаниями в такой же степени, как и он. Эмпатия не означает «поставить себя на место собеседника», это не копирование его чувств. Эмпатия – это попытка взглянуть на вещи глазами собеседника. Еще один очень важный момент: можно испытывать эмпатию, даже в корне не соглашаясь с точкой зрения собеседника. Т.е. вы способны на глубокое понимание чувств того, с кем вы говорите, вы отличаете собственные эмоции от тех, что возникли в ответ на эмоции «второй стороны» в разговоре.

Многие из вас наверняка слышали о психологе Карле Роджерсе, основателе клиентоцентрированной психологии. Он определяет эмпатию так: «Быть в состоянии эмпатии означает воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков. Как будто становишься этим другим, но без потери ощущения «как будто». Так, ощущаешь радость или боль другого, как он их ощущает, и воспринимаешь их причины, как он их воспринимает. Но обязательно должен оставаться оттенок «как будто»: «как будто это я радуюсь или огорчаюсь».

Эмпатия – не формальная логика и не оценочная реакция.

Обращали ли вы внимание на интересный эффект – когда собеседник очень интересен вам, вы искренне интересуетесь им, не замечаете, как летит время за беседой. Почему так происходит? Потому что вы стараетесь понять, предвосхитить индивидуальные особенности того, с кем ведете разговор. И тогда эмпатия становится ценнейшим инструментом познания человеческой индивидуальности, а не просто способностью демонстрировать соучастие и сопереживание.

Эмпатия способствует эффективной коммуникации

Зачем же нам необходима эмпатия? Возможно, затем что она способствует эффективной коммуникации между нами, помогает разобраться в сложных ситуациях, спрогнозировать выбор и действия людей, создает ощущение психологического комфорта.

Сотрудники HR-подразделений в своей работе постоянно испытывают необходимость как можно полнее понять собеседника.

Проводим ли мы собеседование с потенциальным кандидатом на вакантную должность, разрешаем конфликтные ситуации, формируем ли систему мотивации, создаем ли проектные команды, «удерживаем» таланты, оптимизируем ли численность персонала и проводим «закрывающее» собеседование при увольнении сотрудников – во всех этих случаях нам жизненно необходимо слушать и слышать наших собеседников.

Для эффективной и результативной работы с персоналом нужно понимать суть истинных мотивов поступков сотрудника, источники его интересов, причины лжи, цели замкнутости.

Если вы когда-либо сталкивались с формированием команды, то подтвердите, что внутри нее (особенно на стадии «шторма») бушуют разнообразные эмоции, которые крайне трудно контролировать и направлять в конструктивное русло. Провести корабль через шторм, образно говоря, – непростая задача для каждого капитана. Тут стоит оговориться. Речь идет не о явлении природы, а о пяти этапах формирования команды: формирование, шторм, нормализация, исполнение и завершение. Если говорить о «шторме» совсем кратко, то можно охарактеризовать его так. Первоначальный оптимизм после стартового рывка уступает место пессимизму, если не испугу, перед стоящими задачами. Чувство разочарования или разногласия в отношении целей, обязанностей в проекте.

И чтобы достичь общего результата, необходимо не только выслушать, но и понять точку зрения каждого члена команды, прийти к общему мнению, при этом избежать столкновения интересов и развала команды.

Если в вашей компании внедрена система мотивации, основанная на индивидуальном подходе, то только через эмпатичное слушание (его еще называют «активным слушанием») вы сможете определить внутренние мотивы каждого сотрудника, а значит, попадете в точку, сделав конкретное мотивационное предложение конкретному уникальному специалисту, эксперту. И, как следствие грамотной проработки системы мотивации, решите проблему удержания ключевых специалистов вашей компании. А в наше время высокой конкуренции последняя задача особенно актуальна: ведь талантливый специалист, эксперт может быть и талантливым управленцем, лидером.

Соответственно, когда «хорошие» люди уходят, очень часто уводят за собой и всю свою команду.

Бизнес стирает государственные и национальные границы. Сейчас уже никого не удивишь многонациональным составом персонала компании, как это было 15 лет назад. Межкультурные особенности компании требуют от HR-специалиста особых знаний в сфере отношений (и деловых в том числе) и глубокого понимания тонкостей культуры различных стран и конфессий, представители которых работают в компании. В кросс-культурных компаниях, где HR становится связующим звеном в формировании общей корпоративной культуры, без эмпатии не обойтись.

Если ваша компания практикует наставничество, не забудьте обсудить с наставниками проявление эмпатии при взаимоотношениях «наставник – ученик». Безусловно, прежде чем передать ученика наставнику, вы проведете профессиональное тестирование – анализ его знаний, умений, возможно, даже психологическое, но не забывайте – это всего лишь «техника» HR.

Никакие тесты не заменят «живого» общения. А успешное общение – это понимание целей и задач своего собеседника, мотивов, причин его действий и слов. Только тогда наставник сможет быть эффективным, ведь он точно будет знать как «подтолкнуть» своего ученика к желаемому результату, как правильно «подать» новую профессиональную информацию, как дать обратную связь (чтобы она была мотивирующей на успех).

Считается, что эмпатическое понимание собеседника зависит от богатства собственного жизненного опыта, умения настроиться на одну эмоциональную волну со своим собеседником.

Как научиться эмпатии? Начните с себя. Живите в гармонии с самим собой, будьте позитивны и переносите свой душевный комфорт и позитивные чувства и отношение к жизни на взаимоотношения с окружающими вас друзьями и коллегами, ищите индивидуальные способы взаимодействия, которые помогут раскрыть потенциал (и ваш, и вашего собеседника), найти ресурсы для плодотворного сотрудничества.

Иногда люди склонны путать жалость и эмпатию. И если жалость способна навредить бизнесу, то эмпатия – нет. Эмпатия не предполагает равнодушия. Наоборот, это понимание сложной, трагической (или, наоборот, счастливой) ситуации сотрудника и возможность – при необходимости – ему помочь.

Статьи этого раздела

• Как начальство ускоряет профессиональное выгорание сотрудников

  Пять причин потери интереса к работе из-за поведения босса.

• Как быть, если в кризис счастье привалило

  Деловая литература полна советами, как выжить в кризисных условиях. Особенно часто поминают восточную мудрость про то, что кризис - это новые возможности. И правда, сотни российских компаний именно из-за сокращения импорта, падения курса рубля и прочих прелестей вдруг получили толчок к развитию. Но новые возможности создают и новые проблемы. Эта статья – про то, как с ними быть.
  Публикация основана на личных наблюдениях автора.

• Когда подчинённые пудрят вам мозги: практическое руководство

  Если вы - руководитель хотя бы с 3-летним стажем, будьте уверенны, подчинённые пудрили вам мозги уже десятки раз. А если - директор Крупного Холдинга, - так вообще каждый день. Хотя вы, возможно, этого и не замечали. Предлагаю инструкцию: как это учуять и что с этим делать.

• Как максимально эффективно вести табель учета рабочего времени?

  Табель учета рабочего времени - незаменимый инструмент в работе любой организации. Его ведение прописано в законодательстве, а недооценка может негативно повлиять на работу компании. Табель учета позволяет руководителю увидеть общую картину явки сотрудников на работе.

• Как выбрать подходящую для вас модель контроля персонала

  Многие руководители, решая для себя вопрос, как «держать в узде» подчиненных, вряд ли задумываются над тем, какой стратегии контроля они станут придерживаться. В результате нередко смешиваются элементы совершенно различных стратегий, что и приводит к бесплодности всех усилий. Для большинства руководителей наиболее полезны две стратегии: внешнего контроля и внутреннего стимулирования.

• Жестокий руководитель. Кого винить?

  В России будущий не довольный своей командой руководитель формируется еще в учебном заведении. Здесь студентов учат, как выстроить работу команды, как повысить эффективность коллектива, но никто не учит личной эффективности. Работа с личной эффективностью, личностный…

• ТОП-6 ошибок руководства, которые могут помешать развитию компании

  В одной из своих последних статей для Forbes Glenn Llopis, американский предприниматель и бизнес-консультант, рассказал об ошибках топ-менеджмента, которые, в конечном счете, негативно отражаются на успешности их бизнесов.

• Как небольшим компаниям решать проектные задачи

  Как малому и среднему бизнесу стоит выстраивать процессы управления проектами – «по науке» или «как заведено»? Лучше, как подсказывает здравый смысл, считает Александр Крымов. Читайте о специфике project-менеджмента в небольших компаниях.

• Проблема российского бизнеса в его поверхностном отношении к персоналу

  Кризис в очередной раз заставляет управленцев оптимизировать свой бизнес и выявить резервы, которые могут быть использованы в новой ситуации. Эксперты кадрового агентства Юнити сравнили российские принципы работы в рекрутменте с немецкими и пришли к выводу, что главной точкой роста является персонал компаний.

• «Сержанты бизнеса»: проблема линейных менеджеров

  Управленцы низшего звена – это «сержанты» или «прапорщики» компании. Они могут стать самой влиятельной ячейкой в бизнес-иерархии, если позаботиться об их карьерном развитии. Александр Крымов о поиске и обучении линейных менеджеров.

• Часто используемые стратегии в отношении персонала в периоды финансовой нестабильности

  За последние годы российские компании, преодолевшие кризис 2008 года, последовательно расширяли свой бизнес и, соответственно, подстраивали численность персонала таким образом, чтобы располагать чуть большим количеством работников, чем было абсолютно и минимально необходимо. Однако в последние…

• Рекомендации работодателям в кризис

  За последние годы российские компании, пережившие и преодолевшие кризис 2008 года, неизменно расширяли свой бизнес и, соответственно, корректировали численность персонала, чтобы обеспечить определенный кадровый резерв, перекрывавший их фактические кадровые потребности. Однако в последние несколько месяцев…

• Как увеличить производительность труда работников

  Увеличение производительности труда работников может быть про​блемой даже для самого компетентного руководителя. К счастью, многие менеджеры располагают значительным набором средств для повышения мотивации. Так, один из наиболее распространенных способов повысить мотивацию состоит в том, чтобы…

• Производительность труда в компании: вызовы кризиса

  Производительность труда в России всегда хромала по сравнению с заграницей, хромает сейчас и хромать, по всей видимости, будет. В условиях кризиса стоит вернуться к этому вопросу.

• Оценка эффективности HR-Департамента

  Как меняется роль HR в современной компании? Каковы ожидания топ-менеджеров от работы HR-департамента? Каким образом в Вашей компании оценивается эффективность HR-департамента.

• Геймифицируй это: как вдохновить команду на подвиги при помощи игровых механик

  Все чаще на HR-конференциях и страницах отраслевых изданий можно встретить термин "геймификация" - в контексте работы с мотивацией персонала, повышения продаж, укрепления корпоративной культуры и других задач повышения эффективности. Что же такое геймификация и почему именно сейчас HR-сообщество столь активно заговорило об этом инструменте - ведь на самом деле, используется давным-давно.

• Выходное интервью: понять причины ухода и предпринять меры

  Выходное интервью можно с уверенностью назвать «золотым стандартом» во взаимоотношениях компании и увольняющегося сотрудника. Работодателю очень важно «хорошо» попрощаться с ценным работником и при этом получить от него полезную информацию, как удержать других сотрудников.

• «Свои» люди в компании. Нюансы отношений

  На практике нередко встречается ситуация, когда высшее руководство устраивает в штат компании своих родственников или знакомых. Такие действия могут нести в себе риски как для работы отдельных подразделений, так и для бизнеса в целом.

• Что такое управление?

  Любой, даже недавний выпускник программы MBA знает, что можно целый день спорить о самом правдивом, лучшем определении слова управленец. Но это меня утомляет. Поэтому давайте вместе подумаем о главном, о сущности того, что мы ожидаем от профессионального руководителя (мы пока не рассматриваем остальную вашу работу: приумножение прибыли или выпуск более совершенных виджетов). К чему сводится управление?

• Корпоративные тренинги: менеджерами рождаются или становятся?

  Каждый год на попытки научить лидеров и менеджеров руководить своими служащими и налаживать с ними эффективную обратную связь тратятся миллионы долларов и тысячи часов рабочего времени. Тем не менее значительная часть этих тренингов не дает желаемых результатов. Многие менеджеры так и остаются плохими наставниками. Может быть, причина в том, что этому нельзя научить?

• Как найти общий язык с подчинёнными? Два примера, которые точно не стоит повторять

  Татьяна была потрясающим, высоко мотивированным менеджером в международной организации, штаб-квартира которой находится в Вашингтоне. Получив продвижение и заняв руководящую должность, она получила в наследство небольшую команду сотрудников. Ее непосредственные подчиненные были весьма категоричны, циничны, прямолинейны…

• Cоставление управленческой отчетности своими силами и на аутсорсинге

  Помимо финансовой отчетности для акционеров и контрагентов, состоящей из баланса, отчетов о прибылях и убытках и кэшфлоу, все больше компаний регулярно готовят управленческую отчетность, которая необходима высшему руководству для принятия решений.

• 6 правил успешного аутсорсинга бухгалтерского учета

  Залогом эффективности аутсорсинга бухгалтерии является грамотная подготовка к передаче процесса, которая начинается сразу после принятия решения о переходе на аутсорсинг и оканчивается подписанием договора с поставщиком услуги. Подготовиться к передаче можно самостоятельно, при помощи внешних консультантов или специалистов выбранного провайдера. В любом случае, есть несколько универсальных рекомендаций, которые позволят сделать переход на аутсорсинг максимально четким и быстрым, а его дальнейшее использование - эффективным для компании.

• Создание команды мечты!

  Если вы действительно хотите сделать скачок вперед в своем личном или профессиональном развитии, то вам придется расширить круг своих тесных связей. Когда вы найдете трех человек, которые помогут изменить вашу жизнь, вашей целью станет привлечение их в свой узкий круг и создание надежных взаимоотношений на основе доверия и уважения. Это здорово, но где искать таких людей?

• Как правильно составить договор на аутсорсинг
• Как удержать ценного сотрудника? Прививка от жесткого менеджмента
• Решение проблем в команде с помощью ситуационного анализа

  Ситуационный анализ (или анализ актуальных ситуаций) любой человек осуществляет повседневно, сознательно или неосознанно. Без него нельзя сделать ни шагу. Анализ текущих событий необходим нам, чтобы определиться, как себя вести в будущем. Ситуационный анализ представляет собой процесс оценивания внешних и внутренних обстоятельств с целью определения рациональной линии поведения. Технологически он состоит из трех последовательных автономных этапов (процедур). Наиболее эффективно ситуационный анализ также применяется для определения командой прикладных проблем и нахождения эффективных решений.

• Оценка экономической эффективности деятельности службы управления персоналом

  Статья публикуется в рамках сотрудничества HRMaximum и кандидата экономических наук, директора Зеленодольского филиала Института экономики, управления и права, доцента кафедры маркетинга и экономики Института экономики, управления и права (г. Казань) - Руслана Евгеньевича Мансурова. Последние…

• Надо определить необходимую численность специалистов в компании

  Вопросы определения оптимальной численности персонала компании всегда являлись актуальными и в известной степени спорными. При этом если рассматривать вопросы определения необходимой численности рабочих, то данные вопросы проработаны достаточно хорошо. Еще с советских времен (особенно по промышленным предприятиям) разработаны всевозможные нормативы численности персонала, нормы обслуживания оборудования, нормы времени на различные работы и пр., которые в большинстве своем не потеряли актуальности и в настоящее время в виду низких темпов внедрения нового оборудования и перехода на новые технологии.
  Вопросы определения численности персонала специалистов отделов управления, таких как бухгалтерия, планово-экономический отдел, финансовый отдел и пр. остаются мало проработанными. Если обратится к нормативной базе советского времени, то эти методики и нормы безнадежно устарели в виду резко увеличивающихся требований, предъявляемых в условиях рыночной экономики.

• Принципы адаптивности в структуре организации

  В динамичном и все более изменчивом мире перестают работать традиционные методы управления, основанные на жестких планах и программируемых решениях. Перемены заставляют сместить акцент с предвидения изменений к методам построения организаций, способных воспринимать изменения и обращать нестабильность в свою пользу. Как и в природе, чтобы выжить в быстро изменяющейся среде, необходимо к ней адаптироваться. Для создания адаптивной организации необходимо понимать законы и особенности ее функционирования.

• Как бороться с неплатежами потребителей?

  Эта проблема в меньшей степени характерна для розничной торговли и более характерна для сферы услуг.
  На начальном этапе следует постараться связаться с такими контрагентами и сначала в устной, а потом и в письменной форме заявить о своих претензиях. Практика показывает, что в 10-15% случаев это срабатывает. И в нашей книге мы приводим несколько вариантов таких писем.

• Необходимо оценить экономический ущерб от высокой текучести кадров

  Статья публикуется в рамках сотрудничества HRMaximum и кандидата экономических наук, директора Зеленодольского филиала Института экономики, управления и права, доцента кафедры маркетинга и экономики Института экономики, управления и права (г. Казань) - Мансурова Руслана Евгеньевича. Последние…

• Работа с фрилансерами: кто прав, кто виноват

  Фрилансеры - работники, которых нанимают на разовые работы, когда нет необходимости в сотруднике в штате или свои сотрудники заняты на других проектах. Мнения о работе с фрилансерами обычно делится 50 на 50: у некоторых был ужасный опыт, у некоторых весьма положительный. Как правило, клиенты продолжают обращаться к тем фрилансерам, с которыми не было проблем в сроках и качестве выполненной работы. В статье мы рассмотрим плюсы и минусы фрилансера, а также особенности процесса работы с ним.

• Медведь и секретарши (сказ о секретарях и руководителях)

  Жил-был Медведь по имени Михал Потапыч. Был он владельцем среднего купи-продажного бизнеса, а заодно и директорствовал, ибо справедливо полагал, что без надзора Хозяина офисная челядь весь бизнес по норам и дуплам растащит. …

• Три дракона для начинающего менеджера

  Внимание, коллеги! Прочтите эту статью внимательно. Возможно, она убережёт вас от страшной опасности и поможет не только пережить первые менеджерские проблемы, но и в дальнейшем состояться в качестве успешного руководителя.

• Особенности управления персоналом малого предприятия

  Особенностью малого предприятия является тесное взаимодействие руководства с персоналом. На малых предприятиях часто отсутствуют документы по регламентации кадровой работы, а существует система неофициальных установок. Это располагает к индивидуальному подходу к каждой ситуации и работнику, однако приводит к возникновению конфликтов, выражению личных симпатий и антипатий руководителя к работникам. Рассмотрим, какие методы эффективного управления персоналом малого предприятия позволят повысить производительность труда и обеспечить успех дела.

• Как попросить о повышении заработной платы

  Нередко руководители структурных подразделений обращаются в службу персонала с просьбой посодействовать в повышении заработной платы подчиненным. HR-специалисты, как правило, охотно соглашаются помочь и походатайствовать перед генеральным директором, выступая своего рода "парламентерами". Но часто ли увеличивают вознаграждения самим сотрудникам отдела персонала? И как быть, если зарплата HR-а в компании уже давно нуждается в добавке, а руководство об этом совсем не задумывается? Эта статья не претендует на обязательное руководство к действию, но описанные в ней приемы были опробованы на практике и могут пригодиться.

• Синдром Макиавелли. О сопротивлении переменам в организации

  Перемены всегда вызывали сопротивление. Впервые эту тему обозначил основоположник европейской политологии Николо Макиавелли в трактате «Государь» (1513 г.): «Нет ничего более трудного, чем браться за новое, ничего более рискованного … или более неопределённого, чем возглавлять…

• Экспресс оценка состояния HR-бренда
• С точностью до наоборот: «вредные советы» по управлению

  Конечно, приведенные далее «рекомендации» по управлению скорее походят на известные «вредные советы» Григория Остера, нежели на руководство к действию. Используя иронию, с помощью этих советов «от обратного» мы стремились наглядно иллюстрировать «запрещенные приемы» руководства, которые не следует использовать в трудовом коллективе, если вы хотите добиться эффективного управления и результативности действий ваших сотрудников. Знание этих приемов также может быть полезно для диагностики недоброжелательного руководства.

• Как создать внутрифирменную бюрократию

  «Без бумажки ты букашка», - гласит русская пословица. Между прочим, букашки, т.е. насекомые, - самый процветающий класс. Маленькие фирмы вполне комфортно себя чувствуют и без лишних бумажек. Но если ваша «букашка» интенсивно растёт, придётся задуматься и о них!

• Если подчиненные "звезды"

  Часто в коллективе, которым вы руководите, есть сотрудники более умные, сильные, образованные, чем вы. Это естественный процесс, считают психологи, обычный интеллект, тот, что позволяет нам складывать огромные цифры в уме или разрабатывать конструкцию самого высокотехнологичного лайнера, с возрастом угасает. Пик интеллекта - 25 лет, потом он неуклонно снижается в силу физиологических причин. А вот интеллект этический, дающий нам возможность успешно взаимодействовать с людьми, с возрастом растет. Поэтому вполне закономерно, что юными амбициозными талантами управляют люди зрелые и опытные. Считается, что в современном бизнесе именно этический интеллект более востребован и приносит больше дивидендов, чем обычный, как это ни странно. Но странно ли?

• Манипулирование руководителем

  Не бывает неманипулируемых руководителей. Если руководитель считает, что по отношению к нему этого не происходит, то это означает только одно: им манипулируют особенно искусно. Односторонняя зависимость одного человека от другого побуждает зависящего вырабатывать разные способы воздействия на своего начальника как защитного, так и наступательного свойств. Ознакомьтесь с предлагаемой коллекцией способов манипулирования и оцените вероятность их проявления в вашем окружении.

• Система управления по целям (результатам)

  Система управления по целям получила широкое признание среди практиков, так как она обеспечивает хорошие результаты по достижению запланированных показателей. В результате согласования целей на всех уровнях и во всех звеньях усиливается мотивация к работе и заинтересованность в достижении целей и задач. Четкие временные рамки решения задач организации позволяют продвигаться к получению конечного результата малыми шагами.

• Унификация организационных структур предприятий холдинга. Необходимость изменений при переходе к унифицированной системе оплаты труда

  Процесс формирования холдинга или операционной компании связан с решением целого ряда задач правового, управленческого и политического характера, и, как показывает практика, задаче создания унифицированной организационной структуры не уделяется должного внимания на данном этапе. Вспоминают об…

• Планирование работы HR-менеджера

  Эффективность работы кадровой службы зависит не только от уровня расходов на управление персоналом, но и от того, как HR-менеджер распоряжается своим самым ценным ресурсом - временем. Нередко важные и срочные дела откладываются из-за низкой самодисциплины, неумения расставить приоритеты в делах, "замусоренного" рабочего пространства, телефонных звонков и посетителей, на которых приходится отвлекаться. HR-специалисты часто задаются вопросом: как правильно организовать работу в течение восьмичасового рабочего дня?

• Что мешает руководителям эффективно управлять подчиненными

  Используя только три ресурса - опыт, интуицию и здравый смысл, - руководитель незаметно для себя обрастает проблемами. В результате ему приходится постоянно бороться с действительностью, вместо того чтобы получать удовольствие от профессиональной работы. Мы постарались сформулировать те проблемы руководителя, которые представляются наиболее типичными. Не все они присущи всем действующим руководителям. Однако у любого из тех, кто не склонен обременять себя регулярным саморазвитием, отыщутся некоторые из перечисленных помех.

• Золотые правила управления проектами

  Проекты, по определению, уникальны. Каждый проект организуется для достижения своей специфической цели. Проектом также может быть отдельное предприятие с определенными целями, часто включающими требования по времени, стоимости и качеству достигаемых результатов. Тем не менее, существуют некоторые общие принципы, на основании которых строится управление успешными проектами. Их называют «золотыми правилами» управления проектами.

• Работа в команде: ключевые факторы успеха

  Командная работа относится к разряду особых случаев делегирования полномочий и ответственности. В условиях традиционной структуры задача и относящиеся к ней полномочия возлагаются на обладателя рабочего места. Объединенная компетенция членов группы должна обеспечивать решение задач и…

• Оценка эффективности в практике работы российских специалистов PR

  Существует мнение, что оценка эффективности PR необходима прежде всего заказчику. Однако оценка эффективности не только позволяет клиенту оценить, насколько PR-кампания повлияла на объемы продаж и положение бренда на рынке, но и дает возможность убедить клиентов в необходимости проведения PR-мероприятий, указать плюсы и минусы осуществленных мероприятий и сделать рекомендации на будущее. Представляем исследование, проведенное среди российских PR-агентств.

• Переговорные приемы и хитрости

  Содержательная сторона проведения переговоров строится по простой формуле: передача информации, аргументирование и принятие совместного решения. Однако в осуществлении этих этапов разворачивается основное действие и проявляется искусство переговорщиков. Переговорщику необходимо уметь распознавать, когда по отношению к нему применяется тот или иной прием. Рассмотрим ряд переговорных приемов, которые применяются на протяжении всех трех этапов представленной выше формулы.

• Как организовать и успешно провести собрание

  Одним из наиболее сложных вариантов делового взаимодействия являются собрания - особенно если они проводятся в ситуации конфликта в организации. Кроме того, для ряда организаций собрания являются высшим органом управления. Эти рекомендации помогут вам придать собраниям более управляемый характер, повысить вероятность их успешного проведения, снизить риски возникновения конфликтов или непредвиденных ситуаций, а также, в конечном итоге, положительно повлиять на стратегические планы организации и психологический климат в коллективе.

• Отдел продаж может работать как часы

  Отдел продаж любой компании можно сравнить с часовым механизмом, состоящим из втулки, вала, пружины, маятника, рычагов и других элементов, которые движутся по законам механики. Отдел продаж – тоже механизм, только вместо «пружин» и «маятников» - инструменты продаж, вместо часовщика – руководитель отдела продаж.

• Ключевые обязанности руководителя по организации эффективного управления

  Хорошая работа начинается с тщательной организации. Если вы хотите, чтобы работа была выполнена с должным качеством и в необходимые сроки, необходимо уделить самое пристальное внимание именно организации данного процесса. Если искомые обязанности представить в виде перечня, то в него войдут следующие функции: постановка задачи и организация выполнения, распределение обязанностей и обеспечение взаимодействия, выстраивание взаимоотношений, анализ результатов, аудит эффективности процессов и пр. Как их реализовать на практике?

• Коэффициенты расчета текучести кадров

  Обычно текучесть кадров отслеживается путем регистрации увольняющихся и предположения, что на место уволившегося будет принят новый работник. Коэффициент половины срока продолжительности работы всегда показывает, что тенденция работников к увольнению из компании наиболее высока в течение первых недель работы; их следует учитывать, чтобы показать, действительно ли компания теряет особенно большое число работников в начале их работы по сравнению с предыдущим периодом. Коэффициент увольнений наиболее легко рассчитывается и широко используется. Однако он может дезориентировать по двум причинам.

• Последний ресурс: Хаос от лояльности

  «Познакомьтесь. Это Владимир Леонидович, очень порядочный и честный человек», - представляет клиент сотрудника. Консультант прикидывается «чайником» и спрашивает: «А вы, Владимир Леонидович, в организации кто?» И вновь получает ответ от клиента: «Я же сказал! Это…

• Претворение планов в жизнь: восемь стратегических компонентов

  Большая часть планов по реализации изменений терпит неудачу. Более 70% проектов, которые разрабатываются для внедрения изменений в компаниях, либо никогда не доходят до практической реализации, либо на практике приносят гораздо меньше пользы, чем планировалось. Чтобы ваш стратегический план заработал, нужно убедиться в том, что выполняется каждый компонент этого плана, необходимый для поддержания изменений и достижения успеха. Всего этих компонентов восемь.

• Человеческими слабостями нужно пользоваться

  Что есть переговоры - процесс, противостояние, битва, просто работа? Переговорщики слишком взаимозависимы. Как сказали Ильф и Петров, согласие - это полное непротивление сторон. Тем более в каждом случае имеешь дело с разными людьми, разными компаниями.

• Определение SWOT - анализа

  «SWOT – анализ» - классический метод анализа риска и выработки вариантов стратеги проекта. SWOT - это аббревиатура английских слов Strength (сила), Weakness (слабость), Opportunity (возможность), Threat (угроза). Как видно уже из названия, смысл анализа состоит из противопоставления («взвешивания») противоположных качеств проекта:

• Взгляд извне: Курочка по зернышку/ Труднее всего придется российским бизнесменам

  Уходит кризисный год. Сейчас уже не важно, кончился кризис или нет. За прошедший год возникла новая реальность. Все потихоньку приспособились к новому состоянию рынка: сократили персонал, научились обходиться без кредитов, забыты ипотека, корпоративные праздники и…

• Сказано - сделано, или методика постановки задач

  Каждый руководитель в своей ежедневной практике делает несколько необходимых вещей: планирует, контролирует, хвалит или ругает и, конечно, раздает задания сотрудникам. Но далеко не всегда и не все получается так, как хотелось бы.

• Кадровые миграции

  Повышение в должности или изменение круга функциональных обязанностей - не только серьезная "проверка на прочность" сотрудника, но и хороший способ предотвращения ряда сложных проблем в управлении персоналом. Как проходят внутриорганизационные перемещения в компаниях и какие проблемы решает ротация кадров?

• Оптимизация расходов или сокращение: как найти верный путь?

  В условиях современной финансово-экономической ситуации в стране и в мире многим компаниям приходится искать пути выживания. Кто-то судорожно бросается диверсифицировать бизнес, кто-то в массовом порядке сокращает штаты, а кто-то пытается спастись, секвестрируя бюджет. Как решить, что делать? Ответ на этот вопрос лежит в плоскости системы принятия решений. Но правильнее все-таки принимать пусть даже неверные решения, чем бездействовать и не принимать никаких.

  Устранение деструктивного лидерства

В современных исследованиях менеджмента много внимания уделяется такой управленческой компетенции как эмпатия. Ведутся споры, нужна ли эмпатия руководителю, если нужна, то насколько интенсивно она должна проявляться, и в каких именно ситуациях.

Авторитетные издания «кричат» о необходимости эмпатии у руководителя, HR-менеджеры пытаются анализировать и разбираться в определениях, а некоторые руководители абсолютно искренне говорят: – «Я не хочу их (сотрудников) понимать, мне это не интересно, пусть просто хорошо выполняют свою работу!»

А некоторые HR даже жалуются на чрезмерную эмпатичность руководителей: их, мол, сотрудники разжалобят – «накрутят» – а руководители приходят безосновательно требовать блага для своего отдела.

Что такое эмпатия?
Действительно ли она необходима в управлении, или это очередной тренд?

Эмпатию рассматривают как один из аспектов межличностного эмоционального интеллекта. Если обратиться к определению эмпатии, то можем найти следующее:

Эмпатия (от греч. empatheia - сопереживание) - постижение эмоционального состояния, проникновение-вчувствование в переживания другого человека. (Психологический словарь)

Пол Экман в своей книге «Психология эмоций» определяет три вида эмпатии :

• когнитивную – осознание нами того, что чувствует другой человек;
• эмоциональную – когда мы ощущаем то же, что чувствует другой человек;
• сострадающую – когда мы хотим помочь другому человеку справиться с ситуацией и его эмоциями.

Что дает развитая эмпатия руководителю?

В первую очередь – понимание эмоционального состояния другого человека. Люди управляемы эмоциями намного сильнее, чем можно себе представить. Вспомним хотя бы то, насколько в некоторые моменты жизни настроение человека влияет на его рабочую эффективность. Понимая чувства своих сотрудников, руководитель может объективно оценивать их эмоциональное состояние, выбирать правильный тон и время для обсуждения проблемных ситуаций, контролировать и регулировать эмоциональную интенсивность своих коммуникаций.

Руководитель с высоко развитой эмпатией понимает людей и считывает атмосферу в команде. Может «войти в положение», проявив в нужный момент сочувствие. Своевременно решает конфликты, прогнозируя эмоциональную совместимость и реакции разных людей на те или иные события. Чувствует потенциал своих людей, их эмоциональную вовлеченность и готовность к разному уровню задач. Эмпатичные руководители эмоционально чувствительны и потому легки в коммуникации. Именно эмпатия руководителя может быть основой той благоприятной атмосферы в команде или того, что принято называть «харизмой руководителя».

Эмоционально же «глухие» руководители рискуют столкнуться с целым рядом проблем. Например, таких как чрезмерный уровень конфликтности в команде, на который руководитель не посчитает нужным реагировать, в надежде, что все само собой образуется. Или же сам сможет стать источником конфликтов. Всем известна особенность команд «дружить против кого-то». Этим «кем-то» вполне может стать неэмпатичный руководитель, не понимающий нужд людей и команды в целом. Руководитель с низкой эмпатией может держаться обособленно, сохраняя только формальные отношения со своими подчиненными, опасаясь доверять людям, делегировать им сложные рабочие задачи – тем самым загоняя себя в постоянные цейтноты. Он может не интересоваться настроениями, потенциалом своих подчиненных и не воспитывать специалистов, которые могут со временем стать его заменой.

Часто руководители, осознающие недостаток эмпатии в своем эмоциональном интеллекте задаются вопросом, как же можно развить эмпатию? Есть целый ряд рекомендаций для ее развития, мы попробуем дать несколько наиболее действенных методов.

Во-первых, важно понимать, что основой эмпатии является самоосознание – только понимая свои эмоции мы можем «узнавать» и отслеживать их у других. Для развития эмпатии нужно тренировать понимание своих эмоций, уровня их интенсивности, своих реакций в различных, как позитивных, так и негативных, ситуациях.

Во-вторых – наблюдать и пытаться понять эмоциональные переживания и реакции людей в различных ситуациях. Но главное – пытаться эмоционально «сонастраиваться» с другими, пытаться почувствовать то, что чувствуют они. Именно это и является основой настоящей эмпатии – глубинное сострадание другим людям.

Здравствуйте, уважаемые читатели блога сайт. Большинство считает, что эмпатия — это способность человека к сопереживанию , но, на самом деле, все не так однозначно. Да и как понять, кто более склонен к этому чувству: вы или, например, ваш знакомый?

И всегда ли эмпатия несет в себе только положительные качества или она может также приводить и к негативным последствиям в отношениях? Если вам сложно точно ответить на эти вопросы, то давайте изучим эту тему чуть-чуть более подробно.

Эмпатия – что это такое?

Появление этого термина в психологии – это заслуга американского психолога Эдварда Титченера, который впервые ввёл это понятие в обиход. Если попытаться дословно перевести это слово, то получим «вчувствовать ». Если же говорить простыми словами, то это «отклик».

То есть эмпатия — это отклик человека на чувства и состояние другого . Эмпат четко видит и понимает, что именно происходит с собеседником в данный момент (в эмоциональном плане). При этом он соизмеряет свои собственные поступки, мысли и эмоции с состоянием этого человека.

Это состояние активируется в человеке, когда кто-то рядом переживает негативные эмоции: у человека выступили слёзы, он испытает страх, печаль, тоску, агрессию. Эмпат чувствует, когда нужен другому человеку, и как большинство людей испытывает желание разобраться и помочь по возможности.

Когда же люди подпрыгивают от радости, это не привлекает внимания эмпата, поскольку это чувство более понятно и не вызывает потребности в спасательном круге (коим он себя считает).

Проявление эмпатии возможно не только в реальном мире. Например, когда мы читаем книгу или смотрим фильм, то волей-неволей пытаемся войти в роль главного героя, оказаться на его месте (сопереживаем ему) – это тоже проявление данного чувства, заложенного в нас природой.

Есть люди, которые более склонны к «эмоциональному отклику» из-за врождённых способностей или их усердного развития. Их называют эмпатами .

Такие чувствительные к другим людям индивидуумы часто выбирают своей стезей педагогику, ведут кружки, работают воспитателями или психологами, поскольку в этих сферах деятельности очень важно уметь тонко чувствовать состояние других людей. таким характеристикам .

Откуда она берётся?

Нейрофизиологи в эмпатии обвиняют зеркальные нейроны . Это нервные клетки, которые интерпретируют воспринятую из окружающего нас мира информацию.

Например, если напротив нас стоит человек, которому тоскливо, то зрительный и слуховой анализаторы получают об этом соответствующую информацию и передают ее к этим нейронам. Зеркальные же нейроны заставляют своего хозяина чувствовать то же самое, но только в меньшей мере.

Именно зеркальные клетки у обезьян заставляют их сородичей повторять одни и те же действия друг за другом (обезьянничать). По этой же причине нам нравится смотреть передачи о роскошной жизни (листать журналы о «тяжелом быте» знаменитостей).

Это банально дает возможность почувствовать хотя бы минутную радость от жизни, будто мы находимся на месте селебрити (данной знаменитости).

Примечательно, что развитие эмпатии начинается с самого рождения , когда младенец воспринимает окружающий мир только на эмоциональном уровне. Если ему улыбается мама – он бессознательно улыбнется ей в ответ (собезьянничает).

Когда родители объясняют более взрослому ребёнку, что сейчас им грустно или весело по такой-то причине, то это тоже способствует пониманию малыша, как устроены чувства и как их можно «прочитать» по лицам, движениям, словам, мимике.

Аутизм — это крайне низкий уровень эмпатии в человеке

Эмпатия – это не сочувствие и не сожаление, а данная свыше или развитая самостоятельно возможность погрузиться в состояние другого, понять обуреваемые его эмоции .

При этом у эмпата может вовсе не возникать желание помочь и проявить заботу. Все зависит от человека. Например, все мы «видим» нищего, но не каждый протянет ему монетку. Как видите, это совсем разные понятия.

Пример. Вы увидели полного человека и поняли, что ему нужно срочно худеть, иначе у него могут вскоре возникнуть проблемы. Но вы же не побежите к нему с этим и не поведете его за руку к диетологу. Вам может быть просто все равно, что с ним будет ( тоже ведь может быть чувствительным эмпатом).

Эмпатия — это способность (возможность) чувствовать состояние других людей, но она вовсе не означает, что это приведет к каким-то действиям, направленным на благо человека, в шкуру которого вы влезли. Может быть, даже наоборот. , например, используют свое понимание людей исключительно только в своих корыстных целях.

Это просто способность приподнимать завесу над чувствами других людей, понимать их эмоциональное состояние. А сочувствовать им или нет, это уже зависит от конкретного человека.

Негативная сторона

Казалось бы, ну что может быть негативного в том, чтобы понимать и чувствовать других людей? Это же как третий глаз! А вот психологи утверждают, что к ним часто обращаются за помощью именно эмпаты, поскольку они склонны часто вникать и погружаться в чувства других, а это создает сильную эмоциональную нагрузку .

Ко всему прочему, шибко совестливые из них считают, что ответственны за состояние окружающих, поскольку способны их хорошо понимать (в отличие от других). Ладно бы если это только проявлялось в отношении к близким, но они часто пытаются помочь совсем малознакомым людям, что отбирает у них много сил и времени.

К тому же многие эмпаты , поэтому больше акцентируются на проблемах других людей и забывают о своих личных переживаниях. В результате чего остаются неуслышанными и не могут обратиться за помощью к другим. Остаются с чужим и своим негативом внутри. Пренебрегают собой.

Появляются также проблемы на работе , если эмпаты занимают какую-то руководящую должность. Им сложно давать суровые указания или отрицательную оценку работе подчиненных, поскольку они знают, как это негативно ими воспринимается (по сути, они таким образом сами себя высекут). Посему такие начальники могут делать поблажки, зная специфику того, или иного человека.

Эмпатическое мышление принуждает много внимания уделять контексту (эмоциональному фону) разговора, а не только его сути. Такие люди всегда пытаются понять (докопаться), что на самом деле хотел сказать, сделать человек. Это развивает такую черту, как подозрительность и приводит к трате большого количества времени на обдумывание несущественных деталей.

Участливым эмпатам крайне тяжело смотреть новости по телевизору и в интернете, поскольку они все пропускают через себя и близко принимают к сердцу. То же самое можно сказать и про взаимоотношения: дружеские и любовные. Они слишком участливы, а не всякое сердце может выдержать вселенскую печаль.

Как не «сгореть» в эмпатии?

Чтобы не давать эмпатии портить свою жизнь, стоит осознавать СВОИ цели, ценности, чувства, мысли, мотивы. Для того чтобы при общении с другим человеком в нём не растворяться и помнить о своей собственной важности.

Когда случается трагическая ситуация, которую нельзя изменить, нужно постараться отстраниться от неё на некоторое время, чтобы осознать происходящее, осмыслить и не быть под постоянным гнетом текущей действительности.

Если в результате погружения в другого человека у вас проснулось сострадание, нужно ставить адекватные задачи по поводу помощи человеку и принимать на себя лишь адекватную меру ответственности. Например, не отдать свои последние деньги, а просто помочь человеку найти работу.

Проблемы вызывает не сама эмпатия (отклик на чувства других людей), а неумение ею правильно пользоваться, регулировать. Главное — это научиться принимать участие в проблемах других людях вне ущерба себе и тогда будет проще налаживать как тёплые дружеские отношения с близкими, так и рабочие отношения с коллегами.

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога сайт

Вам может быть интересно

Что такое эгоизм и эгоцентризм - в чём между ними разница Что такое честолюбие - черты честолюбивой личности, плюсы и минусы честолюбия Сентиментальность - это порок или положительное качество Фрустрация - как найти выход из безысходности? Общение - это важно и по сегодняшний день Социофоб - это человек, который любит уединение или больной человек, страдающий социофобией Нарциссизм и психологический портрет человека-нарцисса, а также тонкости общения с ним
Альтруизм - что это такое и выгодно ли быть альтруистом Гуманный - это какой, что такое гуманность, кто такие гуманисты и каковы их отличительные черты Что такое жестокость - причины возникновения, можно ли ее оправдать и как защитить себя от жестокости